Strategische kennisabsorptie in Customer Relationship Management

Voor Customer Relationship Management (CRM) in kennisintensieve dienstverlening is de vraag ‘Wat valt van klanten te leren?’ niet onbelangrijk. Dit artikel beoogt daartoe een bijdrage te leveren door de beantwoording van twee vragen: Welke typen van kennis kunnen via klanten worden verkregen? Op welke wijze beïnvloedt de aard van de klantrelatie de kennisabsorptie door de kennisintensieve dienstverlener? Om deze vragen te beantwoorden ontwikkelen we een geïntegreerd analyseschema en een typologie van klantrelaties. Dit wordt geïllustreerd met twee casestudy’s bij zakelijke dienstverleners. De bevindingen geven aan dat klanten een belangrijke bron van kennis zijn en dat het onderkennen van strategische kennisabsorptie in klantrelaties van groot belang is voor een duurzame concurrentiepositie in een turbulente kennisomgeving.