Een klacht is een gratis advies

Klachtbehandeling wordt door de politie gezien als een mogelijkheid om samen met de burger de kwaliteit van het politieoptreden te verbeteren. In dit onderzoek is gekeken welke andere kanalen, naast de klachtenregeling, de politie zou kunnen gebruiken om ‘oog en oor’ te hebben voor de samenleving en een realistisch beeld te krijgen van uitingen van ongenoegen van burgers.
Ook is onderzocht hoe de politie op meerdere niveaus in de organisatie kan leren van klachten. Een belangrijke bevinding is dat de klachtenregeling zich richt op een specifieke categorie klachten en bij voorbaat diverse andere categorieën van klachten uitsluit. Verder blijkt dat via de klachtenregeling van de politie op individueel niveau vrij systematisch van klachten geleerd wordt, maar het is belangrijk dat lessen ook op andere niveaus (groep, organisatie) hun weerslag gaan vinden. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die voorzien zijn in de klachtenregeling en zij uiten die klachten via andere kanalen. De sociale media zijn een rijke bron voor het vinden van klachten over de politie en ook het directe contact tussen burgers en agenten is een belangrijk kanaal om het ongenoegen van burgers te peilen. Daarnaast beschikken intermediërende organisaties over een rijke schat aan informatie over wat leeft onder burgers.
Een conclusie van dit onderzoek is dat de politie deze drie kanalen systematisch kan gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten. Betekent dit dat de politie op iedere tweet moet reageren en ieder ongenoegen in actie moet omzetten? Dit zou volstrekt onmogelijk zijn. Het einddoel zou moeten zijn dat klachten systematisch gebruikt worden als ‘gratis advies’ van de burger om de politiezorg constant te verbeteren. Dit boek kan hier een bijdrage aan leveren door inzicht te bieden in de mogelijkheden.