De kwaliteit van SERVQUAL: een toepassing bij zeven dienstverlenende organisaties

Het SERVQUAL-model met bijbehorende standaardvragenhijst is een hulpmiddel bij de diagnose van kwaliteitsproblemen in dienstverlening. De methode mag zich in een groeiende belangstelling verheugen bij dienstverleners in de praktijk. In dit artikel worden de resultaten vergeleken van een toepassing van de methode bij een zevental dienstverlenende organisaties. Hierdoor wordt inzicht verkregen in de betrouwbaarheid en validiteit van de methode en in de praktische bruikbaarheid. Daarnaast wordt met deze vergelijking een referentiekader geboden voor de grootte van de versehillende gaps in het model. Op deze wijze kan een organisatie haar eigen resultaten met de methode afzetten tegen onze resultaten bij de zeven organisaties. Uit de bevindingen blijkt dat het model op veel punten een betrouwbaar en valide beeld geeft van de externe kwaliteitstekorten en de inteme oorzaken daarvoor. Verbeteringen in de methode kunnen met name aangebracht worden bij: de meting van de verwachtingen (biedt te weinig extra informatie), de meting van de inteme organisatiegaps (weinig bruikbaar want erg globaal) en de meting van de antecedente factoren voor de inteme gaps (te onbetrouwbaar). Concrete aanbevelingen worden gedaan om de waarde van de methode te verhogen.