Klantenmanagement: gebruikersbevragingen bij de overheid

In juni 2001 verscheen aan het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven) een rapport over ‘Klantentevredenheidsmetingen bij de overheid’. In dit rapport wordt vooral aandacht besteed aan tevredenheidsmetingen bij individuele gebruikers van overheidsdiensten, de metingen bij institutionele gebruikers komen op de tweede plaats. De auteurs bespreken het belang, doel en de vorm van tevredenheidsmetingen in de openbare dienstverlening. Ze geven een methodologisch kader en inventariseren het bestaande onderzoek naar tevredenheid met de overheid in binnen- en buitenland. Ten slotte proberen ze enkele pijn- en aandachtspunten voor toekomstige tevredenheidsmetingen gegeven. In dit artikel vindt u een inleiding op hun bevindingen.