Beoordeling van Overheidsdienstverlening: Individuele Evaluatie of Sociale Opinie?

ABSTRACT Er wordt vaak aangenomen dat burgers een vrij negatief beeld hebben van de overheidsadministratie, en dat het vertrouwen in de overheid dalend is. Modernisering van de overheidsdiensten wordt dan ook vaak naar voor geschoven als wondermiddel voor het herstel van het vertrouwen. Een analyse van het beschikbare surveymateriaal toont echter dat er geen daling van het vertrouwen in de overheid is vast te stellen, en dat de meeste burgers in feite een vrij positief beeld hebben van veel specifieke overheidsdiensten. Toch blijft de vaststelling dat een hoge tevredenheid met specifieke overheidsdiensten blijkbaar perfect samen kan gaan met ontevredenheid met de overheidsadministratie als geheel. Twee verschillende processen zijn blijkbaar aan het werk in de opinievorming: enerzijds de opinies die het gevolg zijn van een individuele ervaring met specifieke diensten, en anderzijds opinies die sterk worden bepaald door de sociale normen in een maatschappij. Het gewicht van beide processen lijkt verschillend te zijn afhankelijk van context en van de persoon zelf die de opinie uit. Er blijkt een vrij grote mate van veralgemening op te treden wanneer opinies worden gemeten: grote groepen respondenten differentiëren hun antwoorden bijna niet. Een zekere predispositie ten aanzien van de overheid lijkt te bestaan, die vaak doorweegt in de opinies over specifieke diensten. Omwille van deze predispositie moeten veel zgn. oorzaken van de ontevredenheid eigenlijk worden gezien als uitingen ervan. Op basis van een analyse van antwoordpatronen in de surveys werd een poging gedaan burgers in te delen in groepen. Hieruit bleek dat er een grote groep burgers is die in feite onkritisch positief staat tegenover zowat alle overheidsdiensten, en dat in totaal 55% van de burgers vrij weinig variatie aanbrengt in de beoordeling van overheidsdiensten. ... On pense souvent que les citoyens ont une image assez négative de l'administration publique, et que la confiance envers le gouvernement est en baisse. La modernisation des services publics est donc souvent motivée par le désire de rétablir cette confiance. Une analyse du matériel disponible montre toutefois qu'aucune baisse de confiance envers le gouvernement ne peut être observée, et que la plupart des citoyens ont en fait une image assez positive des services publics spécifiques. Pourtant, la constatation reste qu'une satisfaction élevée envers les services publics spécifiques peut aller parfaitement ensemble avec une insatisfaction envers l'administration publique dans sa totalité. Deux processus différents sont apparemment responsable pour la formation de l'opinion: d'une part les opinions qui sont une conséquence d'une expérience individuelle avec les services publics, et d'autre part les opinions qui sont fortement déterminées par les normes sociales de la société. Il semble exister une assez grande quantité de généralisation dans les opinions: les grands groupes de répondants ne différencient presque pas leurs réponses. Une certaine prédisposition vis-à-vis le gouvernement et l'administration qui souvent influence les opinions au sujet des services spécifiques semble exister. A cause de cette prédisposition, beaucoup de causes populaires d’insatisfaction dans la presse et dans le discours politique, doivent en fait être considérées comme manifestations de cette insatisfaction. A base d'une analyse de tendances générales des réponses dans l’enquête 'Werken aan de Overheid', les citoyens ont été partagés en groupes. Un groupe de citoyens assez grand est positif envers presque tous les services publics dune manière générale. Au total 55% des citoyens ne font presque pas de différence dans leur appréciation des services publics.