Handleiding klanttevredenheidsmeting voor de publieke sector. Een standaardinstrument voor gebruikersbevraging

Deze handleiding werd speciaal geschreven voor medewerkers in de publieke sector die weinig of geen ervaring hebben met het peilen naar de tevredenheid van gebruikers. De meeste aandacht gaat naar de klassieke tevredenheidsmeting aan de hand van een enquête. Daarnaast worden ook enkele andere methoden voor het consulteren van gebruikers kort toegelicht. Veel aandacht gaat naar de praktische aspecten van het opzetten van een tevredenheidsmeting. Naast het bieden van een praktische leidraad wil deze handleiding vooral het besef propageren dat het meten van tevredenheid op zich weliswaar nuttig is, maar betekenisloos als de tevredenheidsmeting niet in de eerste plaats leidt tot concrete verbeteringen. Deze handleiding kwam tot stand door onze samenwerking met het Agentschap Overheidspersoneel in het kader van verschillende onderzoeksprojecten over de houding van de burger tegenover de overheidsdiensten. De gebruikte voorbeelden hebben dan ook meestal betrekking op diensten en afdelingen binnen de Vlaamse overheid. Toch hoeft dat de bruikbaarheid voor andere overheden of voor organisaties buiten de publieke sector niet in de weg te staan.