Gebruikshandvesten en charters in internationaal perspectief: aanbevelingen voor een Vlaams dienstverleningscharter

Handvesten of charters zijn documenten waarin een organisatie garanties geeft over de kwaliteit van haar diensten. In de beleidsnota Bestuurszaken wordt vermeld dat de Vlaamse overheid een dienstverleningscharter wil uitwerken. Ook andere overheden binnen de OESO hebben reeds een charterprogramma dat een impuls wil zijn om de kwaliteit van de geleverde diensten te verbeteren. Dit rapport vormt een algemene inleiding op de praktijk van handvesten in de publieke sector. Eerst kijken we naar een aantal praktijken rond handvesten in verschillende landen. Daarna onderzoeken we twee handvesten die in België actief zijn/waren: het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de sociaal verzekerde. In het laatste hoofdstuk presenteren we een aantal beleidsadviezen voor een Vlaams dienstverleningscharterprogramma, waarvan hieronder de essentie staat.