De ombudsman en de klager: tevredenheid en herstel van het vertrouwen

Inleiding. Midden jaren ’90 werd in het Belgisch parlement de wet tot instelling van het college van de federale ombudsmannen gestemd. Het Vlaams niveau kende reeds langer een ombudsdienst, maar pas met het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst2 werd de toen al bestaande ombudsdienst ondergebracht bij de wetgevende macht. De context waarin deze wettelijke regelingen tot stand kwamen, zorgde voor hoge verwachtingen binnen de politieke wereld. Er was -aldus de retoriek- een kloof met de burger, die op verschillende manieren tot uiting kwam (opkomst extreem-rechts, Witte Mars,..). Op bestuurlijk vlak werden begin jaren ’90 een aantal maatregelen genomen zoals de wet en het decreet op de openbaarheid van bestuur, de motivering van de bestuurshandelingen en het handvest van de gebruiker van de openbare diensten. Allemaal moesten ze zorgen voor het dichten (of kleiner maken) van de kloof met de burger3. Nu, tien jaar later, is het tijd om de ombudsdiensten van nabij te evalueren. Waarom dienen burgers klacht in? Zijn ze tevreden over de afhandeling van die klacht? Wat bepaalt hun tevredenheid? En is er een effect van het optreden van de ombudsman op het vertrouwen van de burgers in de overheid of de administratie?