Tevredenheidsmetingen: technieken en ervaringen.

‘Neem deel aan onze enquête’, zo schreeuwen de pop-ups op vele websites te pas en te onpas. ‘Vul ons suggestieformulier in’, ‘wij kijken uit naar uw feedback’, ‘uw mening telt’, zo beweert de leverancier na de levering. Variërend van een klein kaartje met enkele vragen, over een ellenlange vragenlijst en een -bij voorkeur vriendelijke- telefoonenquêteur, tot een u-heeft-reeds-75%-ingevuld-webformulier eisen klantentevredenheidsonderzoeken stilaan een vaste plek op in elke organisatie en in elk bedrijf, en een contact tussen klant en leverancier is niet langer compleet zonder één of andere vorm van geformaliseerde feedback. Net zoals elke tiener een GSM met camera behoeft, of wat er bij het verschijnen van dit hoofdstuk ook al weer in de mode moge zijn, elke zichzelf respecterende zakenman een blackberry nodig heeft, en geen politicus volledig is zonder communicatie-adviseur, zo kan geen organisatie nog overleven zonder een klantentevredenheidsenquête.