Handleiding kwaliteitsverbetering ziekenhuiszorg vanuit de ervaring van patienten

Abstract

De laatste jaren is er een toenemende belangstelling voor patiëntervaringen in de Nederlandse gezondheidszorg en patiëntenparticipatie wordt veelvuldig in de praktijk gebracht. Het idee is dat de ervaringen van patiënten unieke informatie opleveren over de kwaliteit van zorg. Ervaringsverhalen maken duidelijk dat patiënten de zorg vaak anders ervaren dan professionals denken en dat deze ervaringen een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan kwaliteitsverbetering. Zorgverleners kijken vanuit hun eigen perspectief naar de zorg en hebben zich bepaalde gewoonten aangemeten die ze niet meer ter discussie stellen, terwijl een patiënt hen kan wijzen op de positieve en negatieve effecten daarvan. Concrete patiëntervaringen kunnen daarbij als een eyeopener werken (Ten Haaft 2010). Om deze ervaringen boven tafel te krijgen zijn allerlei methoden ontwikkeld zoals spiegelgesprekken, focusgroepen, shadowing, interviews en patiënt als docent (zie voor een uiteenzetting van deze methoden bijlage 1). Zorgverleners en patiënten zijn over het algemeen positief over deze methoden en blij met de concrete verbeterpunten die eruit voorkomen. Desondanks leidt het inzetten van de methoden niet altijd tot kwaliteitsverbetering omdat het lastig blijkt om concrete ervaringen van patiënten om te zetten naar kwaliteitsverbetering. Ook kan er discussie ontstaan over de representativiteit van de ervaringen. Dit kan als argument dienen om niet met de aangedragen verbeteringen aan de slag te gaan. Kortom, ziekenhuizen lopen tegen diverse problemen aan wanneer zij patiëntervaringen verzamelen, deze daadwerkelijk willen omzetten in verbeteracties en deze acties willen borgen in de organisatie. De handleiding is bedoeld om ziekenhuizen te ondersteunen bij deze stappen. De handleiding is gebaseerd op de ervaringen voortkomend uit het project ‘kwaliteitsverbetering vanuit de ervaringen van patiënten’ van het CBO, de Nederlandse Federatie Kankerpatiëntenorganisaties (NFK) en het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg (iBMG). In het project zijn vier ziekenhuizen ondersteund bij het realiseren van kwaliteitsverbeteringen in de oncologiezorg op basis van ervaringen van patiënten (zie box 1 voor meer informatie). De opzet van het project is mede geïnspireerd door een veelbelovende nieuwe participatiemethode, experience-based co-design (EBCD; Bate & Robert 2007), waarmee in Engeland positieve resultaten behaald zijn. Het project leert dat ook Nederlandse ziekenhuizen er in slagen substantiële verbeteringen door te voeren door patiënten te betrekken. De randvoorwaarden die daarbij van belang zijn, worden in deze handleiding benoemd. De handleiding is bruikbaar voor ziekenhuizen, andere zorgorganisaties maar ook voor patiëntenorganisaties en cliëntenraden.